SLA steht für Service Level Agreement (Dienstgütevereinbarung). Ein SLA ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde, die festlegt, welche Servicequalität erbracht wird, wie diese messbar überprüft wird und was gilt, wenn vereinbarte Ziele nicht erreicht werden.
Bei dreherIT bedeutet das konkret: Im SLA wird definiert, welche Leistungen Sie von uns bekommen (z.B. Support für Arbeitsplätze/Server/Netzwerk, Monitoring, Wartung, Changes nach Vereinbarung) – und unter welchen Bedingungen. Typischerweise enthält ein SLA:
- Definition des Service (Leistungsumfang): Welche Systeme/Standorte sind abgedeckt? Welche Aufgaben sind enthalten – und was ist ausgeschlossen?
- Messbare Ziele: Vereinbarte Zielwerte, z.B. Reaktionszeit auf Störungen, Wiederherstellungs-/Lösungszeiten (je nach Priorität) und – falls Teil des Vertrags – Verfügbarkeitsziele.
- Messung & Rahmenbedingungen: Wie wird gemessen (Ticket-Zeitstempel, Monitoring, Reporting)? In welchen Servicezeiten gelten die Werte und was zählt als SLA-Zeit?
- Verantwortlichkeiten & Eskalation: Wer macht was, welche Eskalationsstufen greifen bei kritischen Vorfällen?
- Regelung bei Nichterfüllung: Was passiert bei Abweichungen – z.B. Eskalation, zusätzliche Maßnahmen oder (je nach Vertrag) Gutschriften.
Kurzfazit: Ein SLA schafft Transparenz und Planbarkeit: Sie wissen, welche Leistungen Sie erhalten, wie schnell reagiert wird, wie Prioritäten gehandhabt werden und wie Qualität messbar nachgewiesen wird – inklusive klarer Regeln für den Abweichungsfall.
